和价值观“较劲”：一个你不知道的阿里巴巴

阿里巴巴是一家始终在和价值观较劲的公司。

由于创始团队多为马云的同事或学生，起初阿里巴巴的价值观更像是一种校园文化，可信、亲切、简单。有员工回忆，那时去食堂吃饭遇到保洁员，对方和自己打招呼都会喊“同学”。

2001年的一个周六，马云、蔡崇信、关明生、彭蕾等六个人开会探讨阿里巴巴的企业文化，关于价值观一共写了几十张纸，他们花费七个小时誊在玻璃板上，最终在创新和系统两个维度上归纳出九条，即“独孤九剑”。

“独孤九剑”每条下有五个细则，对待70后员工的考核方式是默写，因为太长，很多员工难以熟记。2005年，300多位员工在一间会议室内，将九条价值观浓缩至六条，演变为“六脉神剑”，分别是客户第一、团队合作、拥抱变化、诚信、激情、敬业，并一直沿用到今天。

阿里巴巴官网上的价值观介绍

现在，阿里巴巴的价值观又要迈入下个阶段了。今日，阿里巴巴将正式发布“新六脉神剑”。诚如马云所言，可能全世界很少能找到这样一家公司，花这么多时间对价值观进行讨论。也很少能找到这样一家公司，让价值观在一次次更迭中沉淀巨大的影响力。这固然与阿里巴巴乐于向外界表达的风格有关，但对它而言，价值观不仅是规则和约束，更是DNA，是信仰，是生存的基础，是团结的力量。

在“新六脉神剑”发布之际，新浪科技对阿里巴巴的员工、商家、合作伙伴进行了采访，试图从他们的角度，一窥阿里巴巴价值观的意义。

“我做的这些就是阿里巴巴的价值观”

今年是贞一在阿里巴巴做客服的第十年。她的上一份工作是网店店主，也就是如今的服务对象。职业卖家时期，她是2007年的中国十佳网商，身份转变为客服后，她又以零错案和客户立场闻名整个集团。用她自己的话说，“我这辈子无论是荣誉还是财富，都和阿里巴巴息息相关”。

阿里巴巴内部有句话——CCO是公司最有权力的团队。贞一目前在CCO线下的6人关键体验团队任职，她的父亲不了解什么是电商，在听女儿介绍完工作日常后，差点吓出一身汗。“我爸说，你在阿里巴巴就做两件事情，一是跟你同事吵架；二是让你们公司赔钱。”

在很多人眼中，客服是一份既辛苦又委屈的工作，在业务方面前话语权低，难以沟通，在客户面前被骂祖宗十八代，还必须听到最后。贞一却不觉得，她不会惯胡搅蛮缠客户的毛病，但和业务部门对抗也是工作中的家常便饭。她很强势，怼过的最高级别的同事是集团合伙人。不少业务部门同事跑去和贞一的领导告状，在肯定客户第一思维的同时，希望她对同事的措辞不要过于激烈。贞一告诉新浪科技，自己受批评这么多年，从来没有改过，虽然风格横冲直撞了一些，但解决问题很快。

有高管评价称，贞一这种精神是非常阿里巴巴的精神。也有高管直言，非常不喜欢贞一的工作态度。贞一本人很坦然：“我说我一个做小二的，服务好客户就行了，为什么要人人都喜欢？”

贞一曾“多管闲事”，跟进过一个不在自身工作范围内的案例。一位商家在活动中卖了几千元的产品，却因为报错库存，误交了几万元的营销费用。库存由商家本人填写，且经过二次确认，从规则和法律上看，平台没有责任，也无需退款。客服与财务多次沟通后无果，事情摆在了贞一面前。

“我知道业务无错，但对我来讲，他的遭遇就是显失公平的。我们天天说让天下没有难做的生意，一个商家哪怕是他瞎、手抖，卖几千多的东西要交几万多的费用，难不难？可能这几万多会影响到他的店铺经营和生活，哪怕业务无责，这个费用也一定要退。”

历时两个月，在贞一的争取下，商家的费用得到了退还。现在回想起当时的做法，贞一认为，法律是底线却不是目标。随着平台扩大，客户的声音传递上来难度很高，如果没有人站在客户的立场去思考问题，他们在经营上会非常艰辛。“我知道我不是完美的客服，也从来没想过做完美的客服，但我知道一定要有这样的客服。我们想做的是客户第一，是天下没有难做的生意，那是我们真正要努力做到的事情。”

十年里，贞一始终在基层，永远不要求晋升，这是她能够毫无顾虑去为客户“撕”的底气之一，另一个则是阿里巴巴的价值观。“撕”遍业务方却从未被穿过小鞋，贞一说，因为这家公司始终坚持客户第一，这是从上到下贯彻的一种相信，也是她从自己所做的事情中感知到的东西。

“很多人觉得阿里巴巴洗脑，那可能是他从未相信过阿里巴巴的价值观，哪怕他身在这里。对我来讲，这不是洗脑，我做的这些就是阿里巴巴的价值观，我们流的血都是有阿里味的。”贞一说。

用阿里巴巴价值观在不同赛道开辟事业

贞一依然活跃在阿里巴巴的一线岗位上，但也有人中途离开了。

袋鼠云创始人陈吉平和商越创始人苗峰都是阿里巴巴校友，前者十二年，后者五年，从技术到管理再到创业，他们面临过突如其来的换岗，也体验过不知所措的迷茫。但他们都承认，在阿里巴巴的工作经历，给他们带来了潜移默化的影响。

“六脉神剑”其中一条是拥抱变化，阿里巴巴高管轮岗是常态，事先不会通知，也带不走团队的任何人。陈吉平最早在快乐淘宝，接着到手淘，O2O火起来后又去做了淘点点，再然后是团购和大数据。他曾经苦恼于对新业务的学习和适应，但回过头看，反而觉得轮岗的好处更多。尽管对新环境里新问题的理解需要更多时间，但不同岗位上的训练也会提升一个人的综合能力，形成规模化的人才库，并在保证持续性发展的同时，杜绝派系。

从阿里巴巴毕业再创业，身体里仍流淌着阿里巴巴的血液，从个人思维方式到企业价值观，都被打下了深深的阿里巴巴烙印。

陈吉平将创业后公司的价值观视为对阿里巴巴价值观的借鉴与抽取。通常意义上，一个创业公司的文化就是创始人或CEO的文化，但这需要再一次沉淀看得见、摸得到的东西，需要经历反向输出的过程。也就是说，从原先行为里对阿里巴巴的理解，结合公司团队的情况，制定一套最符合实际的价值观和文化。苗锋选择了“六脉神剑”中的三条作为公司的价值观——客户第一、诚信、激情。他和陈吉平还在各自的公司内沿用了花名，只不过从前苗锋叫“苗锋”，现在叫“降龙十八掌”。尽管离开了阿里巴巴，但业务中涉及与阿里云和钉钉的合作，他常常感觉好像还是在同一个团队，未曾离开过。

“阿里巴巴有一句老话，公司不欠你的，你也不欠公司的，但我觉得阿里巴巴给到我的，远远大于我给它的。”谈及创业的不易，苗锋对阿里巴巴充满感恩。“后面做起来是自己的本事，但刚出来时团队能拿到融资，不是我们多么牛，而是带着阿里巴巴的光环。”他同样感慨于阿里巴巴的包容，在知道他将离职创业时，他的上司给予了他详尽的建议，不仅一同思考业务搭建，甚至连阿里巴巴哪些团队可以带来帮助，也会帮助牵线，“我认为这就是阿里巴巴的伟大，它能包容一切。尽管这不是价值观里的部分，但做得非常好。”

那么，价值观究竟代表什么？陈吉平觉得，“因为相信，所以看见”，它更像是一种驱动力，一群理念相似的人向前进发，肯定会走得更远。这期间肯定会有人不相信，有人难以融入，有人转身放弃。没有必要强求认同和改变，至少，留下的，都是适应这里也适合这里的、真正相信的人。

价值观是达成共识最好的牵引

从成立起到今天，小熊电器的成长之路始终有阿里巴巴陪伴。如果要用一个字总结对阿里巴巴企业文化的印象，小熊电器股份有限公司副总经理欧阳桂荣会用“变”。前期与阿里巴巴接触时，小熊电器团队能很直接地感受到这种变化。“什么东西等你熟悉了之后，又变换到另外一个东西，很多人就会去跟。”不过，随着接触的深入，小熊电器团队意识到，阿里巴巴有一样不变的东西——始终以用户为导向。

“我们得益于这一点理解走到现在，在这个过程中，阿里巴巴的同事给了我们很大的帮助。”欧阳桂荣举了两个例子，一是早期分销系统。小熊电器长尾产品较多，但选择经销商的资金并不充裕。该系统可实现一键代发，减轻经销商负担，更令欧阳桂荣难忘的是，系统调试是在双11前夕，小熊电器的员工都快撑不住了，阿里巴巴负责调试的团队晚上还在加班。二是阿里妈妈。创业早期，小熊电器缺乏与广告公司合作营销的资金。但在阿里妈妈的联系下，用了相对较少的费用达成了很多营销工作，包括与4A广告公司合作。

“阿里巴巴的包容开放是大家公认的。”欧阳桂荣说。在她看来，在平台上，擅长什么就去做什么。小熊电器是技术驱动，不擅长表达，就努力去感知用户的需求。只要把用户服务好，为不同用户匹配不同的需求，尽最大可能去满足他们，一定能够在平台上找到空间。“像双11我们也不去要资源，做好自己的事情，他们会主动给到我们。”

这其实是阿里巴巴价值观中“客户第一”的外延。与阿里巴巴合作久了，小熊电器也逐渐有了这种气质，他们将阿里巴巴“六脉神剑”中的“客户第一”理解成用户第一，作为自己的团队共识。“平凡的人做不平凡的事情。我个人认为价值观是达成共识最好的牵引，这样才不会脱离方向，让大家能统一到一起，从这一点来讲，我们还是很有阿里巴巴的味道的。”欧阳桂荣笑称。

而“阿里巴巴的味道”即将迎来新的诠释，历时14个月，经由5轮合伙人专题会议、海内外9场讨论，收获2000条反馈，修改过20多稿的“新六脉神剑”将在今日正式出炉。

它将成为阿里巴巴员工新的自我衡量标准，且不止于此。马云表示，阿里巴巴历史上所有重大的决定，都跟钱无关，都跟价值观有关，是价值观让阿里巴巴在困难时能够坚持，在面临巨大压力时依然敢于坚持。张勇称，阿里巴巴花这么大的代价和投入去做这件事情，最重要的目的是寻找同路人，走向未来、走向102年，走好未来5年、10年、20年的同路人。

尤其是在马云卸任的时间节点，风清扬远去，逍遥子的时代全面来临，“新六脉神剑”出鞘，阿里巴巴的下一个20年，大幕拉开。