花450元在线问诊建议医院就医？ 网络问诊有何意义

在线问诊交费450元只换来建议医院就医 “互联网 医疗”如何造福患者

记者搜索发现，类似的投诉可以找到不少，主要集中在“互联网问诊医生的回复慢、回复内容对治疗没有帮助”几个方面。

回归到医学诊断本身，我们知道，一些疾病不可能仅凭线上交流就能够确诊或者进行治疗。而另一方面，医生通过网络问诊平台给出的诊断和建议，如何能判定是否对患者有用？患者又是否能像网购一样，不满意直接给“差评”？那么，“网络问诊”的意义在哪里？

对网络问诊诊断不满意，可否直接给差评？

据媒体报道，好大夫在线的一位用户在缴纳450元问诊费、对孩子的病情进行咨询后，北京儿童医院的主任医师回复“与同龄孩子相比，孩子的行为控制有问题，情绪控制也有问题，如果一直是这样，与同龄孩子差距比较大，控制不了，最好带孩子来看一下专科门诊”，用户认为，医生没有询问孩子的具体情况，仅回复了一句模棱两可的话，不值450元的价格，随即提出退款申请，好大夫在线核实确认后，对该名用户进行了退款处理。

类似的投诉，在网络上有不少。惠先生近日在聚投诉平台上发布投诉：他通过好大夫在线，找到上海交通大学医学院附属仁济医院神经内科的一位医生咨询头疼的治疗方案，

“一个是，有些医生网上看好像是专业看头疼的。再一个，他不是在同一个城市，所以选择网络上看他有什么好的解决办法，或者开一些常吃的药。”

根据惠先生上传的截图，这笔订单金额330元。

“有上传拍的片子，打电话，当时是他电话接听的，然后提出一些问题让我来回答。”

记者：”您还记得当时医生问了您什么吗？”

惠先生：”他就说是喜欢到安静的地方，到亮的地方，还是喜欢到黑的地方，就像做测试一样，了解你这是什么性质的头疼。医生就给我的建议就是让我多休息，不要喝酒，就这些。”

惠先生告诉中国之声记者，自己平时没有酗酒习惯，这个回复，让他觉得医生的诊疗很不专业：

“酗酒、喝酒肯定对各种病基本上大部分都有影响，不要喝酒这种大家都知道。如果说真的是头疼，已经出现这种症状，最起码像这种病情，你最起码要开一点药或者什么建议吃一些什么药，我感觉这样能解决实际问题。感觉就是白问。”

记者：“您平时有喝酒的习惯吗？”

惠先生：“没有，偶尔喝是喝一瓶啤酒，没有喝酒这个习惯。”

针对网络问诊投诉，该如何解决？

2000年左右，我国开始出现“互联网＋医疗健康”的平台，资本市场一致认为这是一片广阔的蓝海，于是，不到二十年的时间里，以丁香园、好大夫、春雨医生为代表的一批企业吸引大量医生与患者加入，提供在线诊疗在内的系列服务。新事物成长过程中，问题也逐渐显现，回复慢、诊疗未达到预期，是针对类似网络问诊行为最常见的投诉。好大夫在线市场总监霍键说：

“目前我们线上服务每天的投诉率是1.9‰，在申请退款的这些患者当中，其中有75%是退款了的，有25%是没有退的，这25%就是我们认为它是不符合这种退款的标准的。那75%我们认为确实是线上的服务质量不够好，应该退。”

在患者投诉与医生付出之间，平台如何应对就显得至关重要。据中国之声记者调查，多数平台除一些规则化评价外，也会有类似“同行评议”的机制。

霍键表示：”比如说是初级接收投诉的部门，初步评估的部门，然后还有二次评审的部门，一直到后面专家评审、专业委员会的评审，以及在有一些跟医疗相关性非常大的时候，我们还会去引入医疗行业里面的权威专家请教他们的意见，然后再次评审，再给出结果来，但是针对他的患者反馈的情况的不同，我们会有不同级别的处理。”

网络问诊是否能弥补现实中的医疗问题？

尽管从整个平台的订单与投诉比来看，投诉的数量并不多，但是此类投诉依然引发社会质疑：网络问诊的意义究竟有多大？它能够弥补现实中的哪些医疗问题？

医生们看来，回答这样的问题，首先要回归到学科本身：服务质量是一方面，社会也该认识到，医学诊疗本身不是一个百分百完美的过程，线下诊疗和网络问诊本身也有不同。北京大学口腔医院医生许桐楷：

“往往这种问诊是需要医患之间进行多个回合的这种问答。那么，不管是医生还是患者，都有可能没有办法及时回复。另外一个就是说，对于获取信息的全面性和准确性，网上这种方式肯定也是不如线下见面的这种方式会更好。”

北京大学第一医院肾内科主任医师周福德使用网络问诊平台已经有十一年的时间，他认为网络问诊在“远程会诊、避免盲目就诊以及慢性病管理”等方面，能起到很好的作用：

“一个作用就是能够避免盲目的就诊。因为有些外地病人他其实没什么事儿，他就想一步到位到北京来看病，有这个平台就可以，我跟他说你可能就没必要，在当地看就可以；第二点，真遇见一些急的病人，我们真能让他们享受绿色通道。还有远程的会诊，那么近两年开始使用的，主要是全国大概有二十几个省市，跟我建立联系，六十几家医院的大夫都可以联系到我，也能够追寻急慢分治的原则；第四个就是作为我们诊间沟通不足的弥补，本身他有些问题他可能不清楚是吧？回家又有什么问题想起来了，可以在这儿提可以留言，我下班以后跟他讲。”

对于“网络问诊”这种形式来说，想要良性发展，医生、患者与平台方的定位都应该准确，首先病人要知道，网络问诊不能代替现实中的就诊，周福德认为：

“线上的问诊不能代替看病，除非是我的老病人，我都知道他的情况，那么我可以给指点怎么用药。线上的咨询确实不能代替看病，因为医生看病要看到他，要给他做检查，要有语言的沟通。”

另一方面，医生也应该意识在付费的情况下，应该给病人提供有价值的回答，北大口腔医生许桐楷告诉中国之声记者：

“医患双方都对于这种形式还不是特别熟悉。比如说医生确实是不应该只回答那么简短，然后就以一个类似于你来医院就诊，好像就结束了这种咨询。我觉得网络问诊这一块其实最大的价值还是在于诊前的一个指导。对一些比如说有争议的问诊的过程，应该给医生一个相对来说公道的一个评判，比如组建了同行评议的这种团队，来维护医生的正常利益。”

央广记者：周益帆