江苏省消保委将约谈亚马逊：Kindle保修时换翻新机

△发布会现场

翻新机、不重新执行三包有效期，kindle质保服务严重违法

根据公开资料显示，截止2018年，我国数字阅读用户已达4.3亿。随着数字阅读产业规模稳步增长，由此产生的消费纠纷也不少。

江苏省消保委投诉部主任傅铮介绍，省消保委就收到多起投诉，基本上都集中在售后问题上。其中，亚马逊kindle阅读器的投诉最多，问题也最多。比如，收到翻新机、无法维修等。针对这些问题，江苏省消保委对亚马逊kindle、掌阅iReader、当当阅读器等具有一定市场知名度和代表性电子阅读器产品销售及售后条款开展调查。

调查发现，亚马逊公司侵权行为严重。质保服务标准中，有部分条款及服务存在严重违反我国法律法规规定的情形。

其中，最让人无法接受的一点是，你可能收到亚马逊翻新的kindle阅读器。亚马逊公司的保修条款明确表示，“使用新的、或翻新的零部件修理设备”或“使用等同于被更换设备的新设备、或翻新设备来更换设备”。“这明显违背了我国《三包规定》。”致邦律师事务所律师夏磊表示，根据我国《微型计算机商品修理更换退货责任规定》（简称“《三包规定》”），修理者、生产者或销售者在整机换货时，应当提供新的商品；在更换部件时，应使用新的部件。

△亚马逊官网截图

此外，亚马逊还将“三包条件”限缩为硬件问题，不涉及软件问题。同时，拒不重新执行三包有效期。按照规定，整机换货后，三包有效期应该重新计算。但亚马逊公司却规定，修理更换设备后，适用于原保证期剩余时间或修理或更换后的九十天（以较长期限为准）。

亚马逊如此规定，是不是不了解法律相关规定？调查却发现，亚马逊在兜底条款中明确，“如果前述有限保证的任何条款与《微型计算机商品的维修、更换和退货责任规定》相悖，则以三包规定为准”。“明知《三包规定》的情况下，却仍向消费者提供与《三包规定》不符的保修政策，这明显是误导消费者，躲避法律责任。”傅铮表示。

kindle不提供任何保外维修服务

过了保修期，电子阅读器出现问题了，怎么办？调查发现，亚马逊公司也不提供任何保外维修服务。这也是被消费者吐槽众多的一个问题。

傅铮表示，电子书阅读器具有强耐用性、技术专营性等特点，如果出现问题，消费者往往无法自行修理，通常依赖于经营者提供技术支持和有偿服务。如果经营者不提供相应服务，有必要在保修条款中明示相关售后服务内容，依法履行主动告知义务，以充分保障消费者在选购前的知情权。

当当、QQ电子书等阅读器售后政策不完善

其它电子阅读器也存在问题。调查发现，部分企业售后政策披露不完全。其中，当当、QQ电子书、索尼等都没有公示旗下电子书阅读器完整售后服务标准和政策。

△现场展示的部分电子阅读器

比如，在当当阅读器的购买页面，找不到任何售后体系介绍。傅铮表示，他们通过拨打客服电话咨询，客服人员也不清楚当当阅读器的具体售后政策，甚至售后保障期也没有明确回复。

在QQ电子书阅读器的购买页面，也只找到一条售后信息：“7天包退换（不影响二次销售），一年保修（人为损坏除外）”。“但是，7天包退换是网购商品的普遍要求，针对电子阅读器并没有完整的售后标准。”

而这些问题都侵害了消费者的知情权和公平交易权。傅铮介绍，根据我国《消费者权益保护法》第八条规定，“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”其中，包括商品的售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。“但是上述这四家电子阅读书都没有全面、准确告知消费者售后权利及注意事项。”

此外，掌阅虽然在官网上公示了《售后服务政策》。但是，其中有一条为“在法律允许的范围内，上述保修政策可能不时更新”条款明显排除了己方责任。傅铮表示，这是加重消费者负担，属于不平等格式条款，理应修改。

省消保委将公开约谈亚马逊，必要时或发起公益诉讼

针对此次调查发现的问题，江苏省消保委也将于6月5日，向亚马逊、掌阅、当当网等6家单位发送约谈函，进行公开约谈调查。要求企业完善和明示售后政策，引导行业自律提升服务质量。

△省消保委将约谈亚马逊等企业

针对亚马逊公司公然违反我国相关法律、法规，不履行“三包”义务，严重侵犯消费者权益行为，除了约谈等方式，不排除必要时通过公益诉讼等法律途径，坚决维护消费者合法权益，对违法违规企业予以严厉谴责和规制。

省消保委也将对披露的售后政策进行持续监督调查，如有违法我国法律规定的情形，将要求其进行整改。